Digitaliser la relation client dans la santé aux Antilles-Guyane | Saison 2 Épisode 23

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Digitaliser la relation client dans la santé aux Antilles-Guyane

 

Les nouvelles technologies au service de la santé

 

Avec une population vieillissante et une forte prévalence de certaines maladies chroniques, les défis en matière de santé et de prise en charge des patients sont colossaux sur notre petit territoire. 

La santé est un domaine qui n’échappe pas à la digitalisation. Quels sont les chantiers à l’œuvre en la matière ? 

À l’hôpital, à la Sécu, dans le privé ? Nous vous livrerons quelques exemples. 

 

La transformation digitale de la santé en OutreMer

 

Et en quoi les outils numériques peuvent-ils permettre d’améliorer la prise en charge des patients ? Quels sont les freins aussi ? On en parle avec nos invités :

Les invités de ce soir, Laetitia CHISTOPHE, fondatrice de LAÉ Santé, Rodrigue ALEXANDER, directeur adjoint chargé des systèmes d’information du CHU Martinique, et Valérie GALIM, directrice relations clients et actions sociales de la CGSS Martinique, ont partagé leur expertise.

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Laetitia CHISTOPHE | Fondatrice de LAÉ Santé

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Qu’est-ce que LAÉ santé ?

“LAÉ est une application web mobile qui permet de coordonner et sécuriser le retour à domicile des patients post-hospitalisation. Elle va s’appuyer du coup sur de l’IA et sur des algorithmes qui permettront de sécuriser et fluidifier cette étape cruciale, qu’est le retour à domicile du patient.”

“Quand notre projet est réussi, c’est déjà sécuriser le patient, le remettre à sa place d’acteur de sa prise en charge parce qu’il faut savoir que notre solution a une interface dédiée au patient.”

 

Comment réduire le taux d’hospitalisation précoce ?

“On arrive à réduire la durée moyenne d’hospitalisation d’environ 4 heures sans perdre de chance pour le patient. Et du coup réduire les réhospitalisations précoces. Aujourd’hui il faut savoir qu’il y a plus de 15 % de patients qui retournent en hospitalisation précoce par défaut de coordination lors de cette étape, nous arrivons à réduire ce chiffre en assurant toutes les étapes et tous les acteurs lors de cette étape.”

“Nous avons la volonté de rester gratuit pour tous les acteurs en ville parce que si on veut fluidifier ce parcours, il ne faut pas qu’il y ait de sélection par rapport à un coût pour des acteurs qui pourraient payer, d’autres qui ne pourront pas. 

Donc, on sera déployé sur des structures de soins puisqu’on va réussir à fluidifier le parcours de cette structure, à pouvoir libérer des lits, sécuriser les patients pour éviter les réhospitalisations. Et on va travailler avec tous les acteurs nécessaires à la sécurité du retour.”

Rodrigue ALEXANDER | Directeur adjoint chargé des systèmes d’information et de la relation avec les usagers CHU de Martinique

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Y a-t-il des projets de déploiement en cours visant d’abord à faciliter déjà la prise de rendez-vous au CHU ?

“Oui, il y a effectivement des projets. Le constat, je le confirme. Nous recevons énormément de réclamations de nos usagers, sur la difficulté d’accessibilité téléphonique. 

Le téléphone ne décroche pas, non pas par mauvaise volonté. Mais parce qu’une secrétaire médicale ne peut pas être en face d’un patient pour l’accueillir physiquement avec son casque sur la tête pour faire un compte rendu et en même temps décrocher au téléphone. Donc nous avons des réflexions en interne pour mettre en place ce qu’on appelle des call centers.” 

Nous avons simplifié la communication avec les médecins généralistes

“Nous avons décidé avec le directeur général de se consacrer d’abord à un premier public que sont les médecins généralistes. En se disant, a priori, quand il y a une prise de rendez-vous qui est très importante à réaliser, on va faire un service VIP pour les médecins généralistes. 

Cet annuaire, on l’a diffusé sur 46 spécialités. Ça marche bien. On est à 85 % d’appels décrochés. Les médecins généralistes de Martinique sont ravis de pouvoir joindre directement un confrère sans passer par une secrétaire. “

 

Comment simplifier la prise de rendez-vous au CHU de Martinique ?

“Pour les patients, nous avons deux stratégies différentes qui vont arriver dans le temps. La première des stratégies qu’on va mettre en place, c’est déjà la prise de rendez-vous en ligne.

Nous allons dématérialiser la consultation avec la possibilité pour le médecin d’utiliser un outil pour générer des comptes rendus et obtenir des dossiers informatisés pour chaque patient.”

 

Y a-t-il des avancées sur la communication dématérialisée durant l’hospitalisation ?

“Nous avons un retard de transformation numérique, mais c’est le cas d’un grand nombre d’établissements et c’est pour ça qu’au niveau national, le ministère lance des appels à projets pour financer les établissements. 

Premièrement, il y a eu une première évolution pour informer encore une fois les médecins. À chaque fois qu’un patient est admis aux urgences, les praticiens reçoivent une notification sur leur messagerie sécurisée.

Quand un patient est pris en charge chez nous, lorsqu’un compte rendu est réalisé, on l’envoie par messagerie sécurisée de santé au médecin qui a été identifié comme le médecin correspondant du patient lors de son admission.”

“Nous travaillons aussi sur un portail ville-hôpital. C’est-à-dire que le patient se connecte, il accède effectivement à la prise de rendez-vous en ligne. Il a la possibilité de voir des documents qui sont nécessaires à sa prise en charge, des documents d’information, de l’imagerie médicale, à des comptes rendus qui ont été réalisés.”

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Valérie GALIM | Directrice relations clients et actions sociale à la Caisse Générale de Sécurité Sociale de Martinique (CGSS)

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La Sécurité Sociale n’est pas l’assurance maladie 

“La Sécurité Sociale n’est pas l’assurance maladie. 

Voici ce qui constitue la Sécurité sociale : 

  • La branche assurance maladie qui couvre les risques liés à la santé des usagers.
  • La branche famille, donc toutes les prestations familiales
  • Les CAF 
  • L’assurance vieillesse
  • Les caisses d’assurance de retraite et d’accident de travail portent une politique en matière de versement des prestations retraites mais aussi en matière d’actions sociales et l’accompagnement des retraités.
  • La branche qui va permettre à tout ce système de fonctionner qui est la branche recouvrement avec les URSAF, les unions régionales de recouvrement des cotisations de sécurité sociale. 
  • La branche autonomie qui a été créée au regard des enjeux autour de la problématique du vieillissement de la population.
  • La branche accident du travail et maladie professionnelle qui est aussi gérée au niveau de la CGSS.

Donc la famille sécurité sociale, ce qui est particulièrement connu, c’est l’’assurance maladie. La CGSS est l’organisme qui va regrouper une bonne partie de ces branches puisque la CGSS embarque assurance maladie, assurance retraite, recouvrement des cotisations, etc… »

 

78 % de la population martiniquaise a un compte Amélie

“Aujourd ‘hui 78 % de la population martiniquaise a un compte Amélie. D’un point de vue de l’usage, nous sommes en retrait par rapport à ce qui se pratique sur le territoire hexagonal. Nous avons à peu près 20 points d’écart. 

Si je précise avec mes chiffres, donc on a une moyenne nationale qui est de 89 % à peu près de taux d’utilisation du compte, de connexion pour 100 personnes adhérentes. Nous, on est autour de 62%.

Cet écart, il faut le mettre au regard des caractéristiques de notre population, population vieillissante, donc plus isolée par rapport au numérique. 

Pour autant, cette digitalisation est bien en marche par rapport à l’avant, à une époque où ça n’existait pas du tout. 

 

Quels sont les principaux avantages d’une digitalisation pour la Sécurité Sociale ?

“Mon voisin du CHU a parlé d’accessibilité. On a aussi des remontées de nos usagers qui nous disent que la CGSS n’est pas toujours accessible. 

Un des premiers avantages à être non seulement adhérents mais à utiliser le compte Amélie, c’est l’accessibilité. Parce que comme tout service dématérialisé, accessibilité 7/7 jours et 24/24h, je fais mes démarches depuis chez moi. 

Puis, c’est une accessibilité en termes de proximité, je n’ai plus besoin de me déplacer, finalement on est proche de vous parce qu’on est pratiquement chez  ‘assuré. 

Et puis proximité aussi en termes d’accompagnement parce que c’est une plateforme qui embarque aussi des tutoriels, des aides, un chat bot qui permet d’aider en direct l’assuré. « 

 

Concernant l’accessibilité de la Sécurité Sociale, est-ce qu’il y a des choses qui sont faites justement pour les personnes âgées, qui sont peut-être moins habituées au numérique ou les zones mal desservies ?

“Oui, alors effectivement, il y a les actions qu’on a menées en interne qui sont déjà de réouvrir nos accueils, beaucoup plus qu’il ne l’était. 

Avec la possibilité d’être accompagnés aux démarches numériques à la CGSS par des volontaires de service civique, qu’on a recruté pour se faire. Depuis septembre 2023, on a mis un accompagnement à la démarche numérique par téléphone, c’est-à-dire qu’un assuré qui appelle notre plateforme téléphonique 3646 peut se faire accompagner par un télé conseiller qui prendra le temps de faire avec lui la démarche depuis le téléphone.

Nous sommes actuellement conventionnés avec les France Service sur ce sujet-là. Et puis un deuxième acteur qui cible plus particulièrement les personnes âgées dans le cadre de notre politique d’action sociale, nous travaillons avec des porteurs de projets qui permettent et qui organisent des ateliers numériques pour ces publics retraités.”

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